HESTEK.CO.ID – Pemerintah Kabupaten Bone Bolango memperkuat pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR). Penguatan ini diarahkan agar laporan masyarakat tidak sekadar masuk ke sistem, tetapi benar-benar diproses hingga memperoleh tindak lanjut.
Kepala Bidang Informatika Diskominfo Bone Bolango, Slamet Warjoko Hulopi, mengatakan salah satu persoalan dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik selama ini adalah masih adanya instansi yang menangani laporan secara sendiri-sendiri.
“Masing-masing instansi masih mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinasi, sehingga sering terjadi duplikasi penanganan, atau bahkan ada pengaduan yang tidak ditangani sama sekali karena dianggap bukan kewenangannya,” ujar Slamet saat menjadi narasumber sosialisasi pengelolaan SP4N-LAPOR di lingkungan Pemkab Bone Bolango, 24–25 September 2026.
Sosialisasi tersebut berlangsung di Aula Tolopani Bappeda Litbang Bone Bolango. Menurut Slamet, pola penanganan yang terpisah dapat membuat laporan masyarakat kehilangan arah ketika persoalan yang disampaikan berkaitan dengan lebih dari satu instansi.
Karena itu, SP4N-LAPOR dirancang sebagai sistem pengaduan terintegrasi satu pintu. Laporan masyarakat harus tetap memiliki jalur penanganan meskipun kewenangan penyelesaiannya berada pada perangkat daerah atau unit yang berbeda.
Slamet menegaskan, tugas pengelola tidak berhenti pada menerima laporan. Pengelola juga harus memastikan setiap aduan diproses secara profesional, responsif, akuntabel dan tidak diskriminatif.
Ada sejumlah kewajiban yang harus dijalankan pengelola, mulai dari menerima serta mengonsolidasikan pengaduan dari kanal resmi, melakukan tindak lanjut secara aktif hingga memastikan proses penyelesaian berjalan sampai tuntas.
Pengelola juga wajib memberikan layanan secara cepat dan tidak diskriminatif, menjaga kerahasiaan data pelapor serta dokumen sensitif, dan membangun koordinasi agar laporan tidak terhenti di tengah proses.
Di sisi lain, kewenangan tersebut tidak boleh digunakan sembarangan. Pengelola dilarang menyalahgunakan kewenangan untuk kepentingan pribadi atau golongan, menghentikan pengaduan secara sepihak, menerima imbalan, menyebarluaskan identitas pelapor maupun menggunakan informasi pengaduan di luar kepentingan penyelesaian.
Dokumen yang bersifat rahasia juga wajib mendapatkan perlindungan.
Dalam mekanismenya, laporan yang disampaikan masyarakat akan melalui sejumlah tahapan. Laporan berasal dari pelapor, kemudian diverifikasi Admin Nasional, dilanjutkan verifikasi dan disposisi oleh Admin Instansi, sebelum diteruskan kepada Pejabat Penghubung pada unit terkait untuk mendapatkan respons dan tindak lanjut.
“Pada akhirnya, pelapor akan menerima tindak lanjut dan dapat memberikan penilaian atau rating terhadap penyelesaian aduannya,” jelas Slamet.
Dengan demikian, laporan yang berhasil dikirim bukan berarti proses telah selesai. Justru setelah laporan masuk, terdapat tahapan yang harus dilalui hingga masyarakat memperoleh jawaban dan tindak lanjut.
Slamet menjelaskan, pengaduan berkadar pengawasan maupun tidak berkadar pengawasan harus diselesaikan maksimal lima hari kerja. Sementara permintaan informasi memiliki batas waktu hingga 14 hari kerja dan aspirasi masyarakat dapat diproses hingga 60 hari kerja.
Aspek perlindungan terhadap pelapor juga menjadi perhatian dalam pengelolaan layanan tersebut.
Slamet menyebut PermenPANRB Nomor 5 Tahun 2025 memungkinkan penggunaan fitur anonim dan rahasia. Fitur tersebut memberikan pilihan perlindungan identitas bagi masyarakat sesuai status laporan yang dipilih.
“Laporan yang bersifat rahasia tidak akan dipublikasikan ke halaman publik SP4N-LAPOR, sementara fitur anonim akan mengubah identitas pelapor sehingga tidak diketahui oleh admin maupun publik. Penentuan status ini bisa dilakukan oleh pelapor sendiri atau oleh admin,” terangnya.
Selain membenahi mekanisme internal, Diskominfo Bone Bolango juga berupaya meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai keberadaan dan penggunaan SP4N-LAPOR.
Informasi mengenai layanan tersebut terus dipublikasikan melalui website resmi Pemerintah Kabupaten Bone Bolango dan akun Instagram Diskominfo.
Dalam sosialisasi tersebut juga dipaparkan rekapitulasi pengaduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR Kabupaten Bone Bolango sepanjang 2025 hingga 2026, dengan data per 23 September 2026 yang bersumber dari laman resmi lapor.go.id.
Bagi Diskominfo, ukuran keberadaan SP4N-LAPOR bukan semata-mata seberapa banyak laporan yang masuk. Yang lebih penting adalah apa yang terjadi setelah masyarakat menyampaikan pengaduannya.
Laporan harus diterima, diverifikasi, diteruskan kepada pihak yang tepat, memperoleh respons dan, ketika membutuhkan penyelesaian, memiliki tindak lanjut yang jelas.
Slamet pun mengajak seluruh unsur pemerintahan untuk mengoptimalkan SP4N-LAPOR sebagai kanal pengaduan yang transparan dan akuntabel. Menurutnya, laporan masyarakat juga dapat menjadi salah satu cara bagi pemerintah membaca persoalan pelayanan dari sudut pandang warga.
Sebab, kualitas pelayanan publik tidak hanya terlihat dari program yang dijalankan pemerintah, tetapi juga dari bagaimana pemerintah merespons ketika masyarakat menyampaikan persoalan.
